Bem-vindo à plataforma GitLab™ · Laboratório Pointer DevSecOps
Como usar os portais oficiais da GitLab, abrir e acompanhar chamados com os SLAs do fabricante e contar com a Pointer em qualquer etapa.
GITLAB is a trademark of GitLab Inc. in the United States and other countries and regions.
A sua plataforma GitLab
O GitLab reúne em uma única aplicação o planejamento, o código-fonte, CI/CD, segurança, registro de artefatos,
implantação e monitoramento. A assinatura Ultimate inclui o Priority Support da GitLab.
Objetivos do Customer Success Plan, casos de
uso, prioridades da maturidade e o retrato do levantamento — acesso com a senha do engajamento enviada pela Pointer.
Customers Portal e Support Portal: para que serve cada um
Portal de autoatendimento da assinatura e do faturamento: acompanhar a assinatura ao longo de todo o ciclo de vida, ver e pagar faturas, consultar o activation code e baixar o arquivo de licença (ambiente sem internet).
Entrada com a conta do GitLab.com ("Continue with GitLab.com account") ou por link enviado ao e-mail, válido por 24 horas.
Billing account manager: vê e altera assinaturas, formas de pagamento e configurações da conta de faturamento.
Subscription contact (sold to): contato da assinatura; alterado em Billing account settings.
Billing contact (bill to): recebe todas as faturas.
Novos gestores entram por convite, que expira em 7 dias.
A ativação online usa o activation code de 24 caracteres (Admin > Subscription > Activate) e exige conexão HTTPS de saída para customers.gitlab.com na porta 443.
Sem internet: arquivo de licença (Admin > Settings > General > Add License) e envio mensal do arquivo de uso de licença para renewals-service@customers.gitlab.com, sem abrir o arquivo antes do envio.
A instância sincroniza os dados de assinatura uma vez por dia (por volta das 3h UTC).
Canal oficial de chamados técnicos da GitLab para GitLab Self-Managed e GitLab.com: abertura, acompanhamento e histórico dos tickets da organização.
Só abre chamado quem está vinculado a uma organização com assinatura válida (contatos de suporte cadastrados). Chamado de pessoa não cadastrada é recusado.
O primeiro contato da organização entra automaticamente (o contato 'sold to' da assinatura).
Inclusão ou troca de contatos: chamado do tipo 'Support portal related matters' para o time de Support Readiness; máximo de 30 contatos por organização.
Para comprovar o direito a suporte no Self-Managed: e-mail corporativo, dados da licença (license ID, activation code ou arquivo de licença) e o e-mail de quem recebeu a assinatura.
Como abrir e acompanhar um chamado na GitLab
Abrir
Acesse o Support Portal com o e-mail cadastrado como contato de suporte.
Escolha o motivo do chamado: ele define o formulário usado.
Informe o impacto com base nas definições oficiais (a emergência tem formulário próprio).
Descreva o problema com o máximo de informação: versão do GitLab, arquitetura, passos que já foram tentados e logs relevantes (a GitLab estima de 20 a 30 minutos para montar um bom chamado).
Não envie credenciais, arquivos cifrados nem executáveis; prefira texto copiado a capturas de tela.
Acompanhar
Em 'Requests' ficam os seus chamados; com organização compartilhada também aparecem os chamados da organização.
Para responder, basta responder ao e-mail de notificação mais recente.
Cópias (CC) incluídas por e-mail são descartadas: para envolver colegas, inclua-os pelo portal.
Chamado 'pending' por 7 dias recebe lembrete e, após mais 7 dias, é marcado como resolvido; resolvido pode ser reaberto em até 7 dias.
Emergência
Critério oficial: instância de produção indisponível ou completamente inutilizável.
Use o formulário de emergência do Support Portal; se o chamado já existe, informe o número dele.
SLAs oficiais (Priority Support)
Incluído em todas as assinaturas Premium e Ultimate (Self-Managed e GitLab.com). O plano Free não inclui suporte. Os prazos são de PRIMEIRA RESPOSTA; não são prazo de resolução.
Impacto
Primeira resposta
Janela
Emergência Instância em produção indisponível ou completamente inutilizável
30 minutos
24x7
Alto impacto (Highly Degraded) GitLab muito degradado
4 horas
24x5
Médio impacto Algo impede a operação normal do GitLab
8 horas
24x5
Baixo impacto Dúvidas sobre funcionalidades, documentação ou implantação
24 horas
24x5
24x5: De domingo 15h (horário do Pacífico) a sexta 17h (horário do Pacífico). Com região preferida escolhida, o atendimento segue o horário comercial da região (AMER: 05h–17h PT, de segunda a sexta). Assuntos de licença e faturamento: resposta em até 8 horas em dias úteis (24x5).
O que o suporte da GitLab cobre
Dentro do escopo
Garantir que as funcionalidades centrais do GitLab funcionem como projetadas no ambiente do cliente.
Versões: Versão major atual e as duas anteriores.
Assistência de upgrade (clientes com Priority Support): agendar com ao menos 1 semana após enviar plano de upgrade, plano de rollback e arquitetura atualizada.
Fora do escopo
Alterações locais no código-fonte do GitLab.
Depuração de comandos ou scripts do .gitlab-ci.yml.
Aplicações, integrações e serviços de terceiros.
Infraestrutura on-premises, de nuvem ou infraestrutura como código.
Emissão de certificados SSL/TLS e autoridades certificadoras.
Funcionalidades experimentais e treinamento.
A Pointer ao seu lado, a qualquer momento
Você pode abrir um chamado diretamente na GitLab sempre que precisar — e pode contar com a
Pointer em qualquer etapa: antes do chamado (triagem e coleta de logs e evidências), durante (abertura conjunta,
acompanhamento e interlocução com o time da GitLab) e depois (aplicação e validação da solução no seu ambiente).
Itens fora do escopo do suporte da GitLab, como pipelines, integrações e infraestrutura, também podem ser tratados com a
Pointer, conforme o contrato de serviços.
